Из года в год клиентский сервис становится все более сложным, поэтому постоянно растет спрос и на качественные программные продукты для обслуживания клиентов.
На рынке представлено много инструментов, но доминирующие игроки – Freshdesk от Freshworks и Zoho Desk, продукт корпорации Zoho. Оба эти инструмента представлены в одном ценовом сегменте и имеют схожий функционал. Мы сравним возможности этих продуктов, функционал и цены, чтобы помочь понять, какое программное обеспечение идеально подойдет именно под ваши бизнес-процессы.
Freshdesk
Freshdesk – продукт компании Freshworks, которая была основана в Индии в 2010 году Гиришем Матрубтамом
Freshdesk – это SaaS сервис, доступный по цене, простой в реализации и предназначенный для удовлетворения потребностей конечных пользователей.
Этот инструмент помогает объединить разговоры по электронной почте, в чате, по телефону, в справочном центре, в социальных сетях и т. д., а также позволяет своевременно решать запросы и проблемы клиентов. Вы можете поощрять самообслуживание среди своей аудитории, автоматизировать повторяющиеся задачи и улучшать совместную работу в команде.
Zoho Desk
Zoho была основана в 1996 году, и с тех пор компания выпустила широкий спектр программных продуктов для удовлетворения потребностей современного бизнеса.
Zoho Desk — это многоканальное решение для обслуживания клиентов, которое позволяет компаниям легко управлять операциями поддержки клиентов. Менеджеры могут назначать, настраивать и контролировать уведомления службы поддержки, отслеживать удовлетворенность клиентов, формировать базу лояльных клиентов
Чтобы максимально эффективно использовать этот инструмент клиентского сервиса, его можно легко связать с другими бизнес-приложениями, которые использует ваша команда, и добавить настраиваемые возможности через API.
Критерии сравнения
Для сравнения инструментов необходимо выявить некоторые общие черты между ними. Насколько удобен их интерфейс? Какая ценовая политика? Какие предусмотрены функции отчетности или автоматизации?
Чтобы ответить на эти и другие вопросы, были определены критерии, по которым будут оценены эти продукты:
- Тип пользователей
- Интерфейс
- Функционал
- Служба поддержки
- Цены
Freshdesk vs Zoho Desk: тип пользователей
Freshdesk
Среди клиентов Freshdesk есть несколько крупных брендов (Bridgestone, Hamleys, 7-Eleven), но также он интересен и для клиентов малого и среднего бизнеса. Бессрочный бесплатный план делает Freshdesk хорошим вариантом для фрилансеров или небольших стартапов.
Freshdesk прост в использовании и позволяет пользователям быстро приступить к работе. Также, есть возможность интегрировать Freshdesk с популярными бизнес-инструментами, такими как Jira, MailChimp, SurveyMonkey, DropBox, Shopify и другими.
Zoho Desk
Zoho Desk — программное обеспечение клиентского обслуживания, которое используется ведущими брендами, такими как McAfee, Godrej, Rogers, Cummins и многими другими.
Как и Freshdesk, Zoho Desk также предлагает бесплатный тарифный план и, следовательно, может быть идеальным вариантом для стартапов, малого бизнеса или некоторых фрилансеров, которые хотят предложить своим клиентам качественный сервис.
Для представителей среднего бизнеса, которому нужны мощные возможности автоматизации, Zoho Desk также может стать хорошим вариантом.
Даже если ваше предприятие имеет большую клиентскую базу, Zoho предлагает вам те же функции, что и Freshdesk, но почти вдвое дешевле (для корпоративного плана).
Существуют широкие возможности для интеграции Zoho Desk со всеми продуктами Zoho Community или же другими популярными приложениями, такими как Jira, Trello, Slack, Salesforce, Mailchimp и т. д.
Freshdesk vs Zoho Desk: интерфейс
Freshdesk предлагает удобный и красивый интерфейс, пользователям не составит труда найти важные функции.
Все запросы или жалобы от клиентов можно хранить их в одном месте. Доступна легкая сортировка и фильтрация запросов в службу поддержки клиентов с помощью нескольких показателей в правой части экрана. Пользователь может сортировать и классифицировать заявки по приоритету, тегам, источнику, дате и так далее.
Все заявки, сгенерированные из чатов, звонков, электронных писем, социальных сетей и т. д., можно найти прямо на главной панели.
Zoho Desk предлагает простой и понятный в использовании интерфейс. При открытии заявки в службу поддержки, есть возможность просмотреть всю ветку беседы и проверить вложения, утверждения, теги, историю и многое другое.
Пользователи также могут легко получать доступ к сообществам, чатам и учетным записям в социальных сетях в верхней части экрана.
Сравнивая Zoho Desk и Freshdesk, можно отметить, что Zoho предоставляет больше возможностей для настройки и кастомизации интерфейса. Например, можно персонализировать мелкие детали — применить логотип своей компании к домену, создать настраиваемые поля для хранения дополнительной информации и создать свои собственные шаблоны чата или электронной почты.
Freshdesk vs Zoho Desk: функционал
1. Управление обращениями
Freshdesk:
Freshdesk предлагает простую, но эффективную систему управления обращениями, которая может помочь вашей команде по обслуживанию клиентов реагировать в режиме онлайн.
Благодаря функции обнаружения менеджер может видеть, кто еще в данный момент просматривает обращение от клиента или отвечает на него. Это отличная функция, которая позволяет избежать необходимости делиться несколькими ответами с одним клиентом. Также можно объединить похожие заявки вместе для увеличения эффективности.
Freshdesk позволяет создавать стандарты обслуживания, чтобы сотрудники четко понимали свои дедлайны. Сотрудники могут получать напоминания или уведомления, когда заявки остаются без ответа, кроме этого обращения можно автоматически перепоручить менеджеру.
Zoho Desk:
Система управления обращениями в Zoho Desk содержит многоканальные возможности. Есть возможность собирать запросы в службу поддержки по нескольким каналам, таким как электронная почта, телефон, чат, социальные сети и т. д., и организовывать их в едином интерфейсе.
Сравнивая Freshdesk с Zoho Desk, нужно отметить, что продукт компании Zoho упрощает работу с обращениями от клиентов. Например, есть возможность фильтрации заявки в службу поддержки по срочности, типу клиента, приоритету или статусу заявки. После применения фильтра соответствующие обращения будут отображаться сверху, чтобы сотрудники могли легко расставлять приоритеты для своих задач.
Более того, при интеграции Zoho Desk с Zoho CRM, сотрудники могут получать актуальную информацию о клиенте прямо в системе управления обращениями.
2. Чат для общения (live chat)
Freshdesk:
Как и другие продукты для клиентского сервиса, Freshdesk позволяет оказывать помощь клиентам в режиме онлайн посредством чата. Есть возможность отправлять проактивные сообщения чата клиентам, чтобы они знали, что оператор на связи и готов оказать помощь.
Кроме чата, Freshdesk также помогает улучшить обмен сообщениями в социальных сетях. Благодаря интеграции WhatsApp, Apple Business Chat и Facebook есть возможность отслеживать все сообщения в социальных сетях в одном месте и быстрее реагировать.
Есть возможность настройки чат-ботов, чтобы помогать клиентам с их основными запросами и направлять разговоры сотрудникам с соответствующей компетенцией.
Zoho Desk:
У Zoho Desk, помимо стандартного функционала, есть возможность встроить окно чата прямо в справочный центр. Если клиенты не смогут найти то, что ищут, они могут оперативно связаться с оператором чата.
Если для решения вопроса в чате требуются больше времени и компетенций, Zoho позволяет конвертировать их в отслеживаемые обращения.
Сравнивая Zoho Desk и Freshdesk, есть еще одно очень важное отличие. Когда все операторы чата заняты, Zoho позволяет установить время ожидания, по истечении которого чат автоматически преобразуется в обращение, что гарантирует уверенность в том, что ни один разговор не пропущен.
Для повышения узнаваемости бренда, есть возможность создавать отличительные виджеты чата для разных брендов.
3. База знаний
Freshdesk:
Freshdesk позволяет создать многоязычную базу знаний, которая поддерживает около 42 языков и упрощает управление глобальной клиентской базой. Сотрудники могут просматривать содержимое поддержки друг друга, публиковать видео, изображения или прикрепленные файлы в справочном центре и поощрять самообслуживание.
Freshdesk помогает сэкономить время сотрудников при помощи массовых действий, к примеру, можно внести необходимые изменения сразу в несколько категорий, статей или папок.
Есть возможность публикаций SEO-оптимизированный контент, отслеживать эффективность статей и получать отзывы от своей аудитории прямо в публикации.
Zoho Desk:
В отличие от Freshdesk, Zoho Desk позволяет полностью настроить базу знаний с индивидуальным справочным контентом для каждого бренда.
Можно даже сопоставить недавно созданную базу знаний с доменом и сделать ее настоящим расширением для бренда. Есть возможность предоставить публичный доступ к вашему контенту поддержки либо же в целях безопасности предоставлять информацию только пользователям, имеющим зарегистрированные учетные записи.
Вы также можете разрешить своей аудитории отправлять обращения непосредственно из базы знаний, если они не могут найти соответствующую информацию.
4. Отчеты и аналитика
Freshdesk:
Встроенные отчеты Freshdesk позволяют получить полное представление о клиентском сервисе. Интерфейс отчетов минималистичный, можно легко найти нужные показатели. Отчетность легко настраивается, сотрудники могут просто перетаскивать виджеты из библиотеки виджетов и создавать кастомизированные отчеты.
Freshdesk позволяет увидеть нераспределенные обращения, чтобы операторы видели, какие заявки ожидают ответа. Менеджеры службы поддержки могут отслеживать среднее время первого ответа и процент обращений, разрешенных в соответствии со стандартами об уровне обслуживания.
Zoho Desk:
В Zoho Desk встроены подробные отчеты для оценки и улучшения работы команды. Информационная панель отчетов выглядит просто, ясно и содержит полезные данные для принятия решений.
С помощью аналитического инструмента можно отслеживать KPI службы поддержки в режиме реального времени и визуализировать шаблоны входящих заявок.
Операторы службы поддержки клиентов могут быстро просматривать свои незавершенные или ожидающие обращения за последнюю неделю и видеть, как их оценили клиенты. Менеджеры службы поддержки могут проанализировать и понять, какие каналы являются предпочтительными для клиентов, и сравнить время отклика и закрытия обращения для любого заданного периода времени.
Кроме того, при помощи панели SLA Metrics Dashboard есть возможность просматривать нарушения стандартов по операторам, времени или каналу.
5. Автоматизация
Freshdesk:
Freshdesk предлагает автоматизацию на основе ИИ Freddy. Инструмент позволяет оптимизировать рабочие процессы, автоматизировать ручные и повторяющиеся задачи, расставлять приоритеты для обращений и назначать их наиболее подходящим сотрудникам, извлекать уроки из прошлых обращений и автоматически предлагать поля или метки для новых.
Чат-боты на основе ИИ программируются на мгновенные и точные ответы на вопросы, заданные потенциальными или существующими клиентами.
Zoho Desk:
Zoho Desk помогает настроить и автоматизировать процесс маршрутизации обращений, правила назначения, чтобы правильные заявки попадали к нужному оператору или отделу. Это сэкономит время и энергию менеджеров, чтобы они могли сосредоточиться на важных задачах.
Zoho Desk также оперирует технологией искусственного интеллекта Zia, которая может общаться с клиентами, рассылать статьи из базы знаний, автоматически выделять обращения и настраивать автоматические ответы на часто возникающие вопросы.
Также есть возможность делиться автоматическими сообщениями с клиентами, чтобы информировать их о ходе выполнения их обращений.
Freshdesk vs Zoho Desk: служба поддержки
Freshdesk:
Freshdesk предлагает специальный адрес электронной почты и контактный номер службы поддержки.
Для пользователей Freshdesk есть возможность получить доступ к базе знаний, в которой есть интерактивные видеоролики на такие темы, как создание статей базы знаний, настройка многоязычной базы знаний, использование готовых ответов и многое другое.
Для новых пользователей Freshdesk есть возможность регистрации операторов клиентского сервиса в Академии Freshworks, где они смогут отточить новые навыки и пройти сертификацию. На форуме сообщества Freshworks можно задавать вопросы, публиковать советы или общаться с другими пользователями.
Zoho Desk:
Zoho Desk предлагает круглосуточную поддержку, но только 5 дней в неделю, что является определенной проблемой для операторов, работающих 24/7. Для получения премиальной или корпоративной поддержки (24/7), необходимо дополнительно доплатить 20% - 25% от лицензионного сбора. Кроме того, вы получите технического менеджера только с планом Enterprise.
Кроме службы поддержки, есть бесплатный справочный центр Zoho, в котором содержится информация по основным темам - документация, интеграция, веб-семинары, а также найти последние обновления продукта или функции.
Если вы не найдете правильных ответов, вы можете написать электронное письмо на специальную электронную почту службы поддержки. Пользователи также могут исследовать Zoho через свои учетные записи в социальных сетях Twitter, YouTube, Meta, LinkedIn.
Freshdesk vs Zoho Desk: цены
FreshDesk:
- Free: бесплатный план (до 10 операторов)
- Growth: $15/пользователь/месяц
- Pro: $49 /пользователь/месяц
- Enterprise: $79/пользователь/месяц
Freshdesk поставляется с 21-дневной бесплатной пробной версией, которая позволяет протестировать интерфейс и полный функционал инструмента и посмотреть, соответствует ли он бизнес-потребностям или нет.
Базовый план «Growth» начинается с 15$ за пользователя в месяц и предлагает основные функции, такие как отчетность, соответствие стандартам, интеграция с приложениями, отслеживание времени и многое другое.
Хотя базовые планы начинаются с низкой стоимости, наиболее полный план Freshdesk под названием Enterprise может оказаться довольно дорогим — 79$ за пользователя в месяц. За эту цену вы можете получить такие функции, как маршрутизация на основе компетенций операторов, почтовый бот, предложение статей, социальные мессенджеры, искусственный интеллект и многое другое.
Zoho Desk:
- Free: бесплатный план (до 3 операторов)
- Express: $7/пользователь/месяц* (до 5 операторов)
- Standart: $14/пользователь/месяц*
- Professional: $23/ пользователь/месяц*
- Enterprise: $50/ пользователь/месяц*
*при оплате за год
Как и Freshdesk, Zoho Desk также предлагает бесплатный тарифный план с ограничением до 3 операторов. Есть 15-дневная бесплатная пробная версия, чтобы ознакомиться с функционалом продукта.
Кроме того, для клиентов малого бизнеса Zoho Desk предлагает тарифный план Express за $7 за пользователя в месяц (до 5 пользователей) с базовым набором необходимых функций (обработка обращений, социальные каналы, аналитика)
Базовый план Zoho под названием Standard начинается с 14$ за пользователя в месяц и содержит такие функции, как социальные и общественные каналы, соглашения об уровне обслуживания, рейтинги удовлетворенности клиентов и многое другое.
С планом Enterprise (40$ за пользователя в месяц) вы можете получить Zia — искусственный интеллект, мультибрендовый справочный центр, запланированные отчеты и многое другое.
В этом сравнении видно, что Zoho более доступен, чем его аналог. Для предприятия с расширенными потребностями в поддержке, выгоднее выбрать план Zoho Enterprise, который стоит менее половины того же плана Freshdesk.
Так какой из них лучший?
В этом сравнении Zoho Desk и Freshdesk нет абсолютного победителя. Оба продукта – лидеры на рынке и предлагают практически идентичный функционал. Тем не менее, есть ситуации, когда вы можете выбрать один вместо другого.
| Функции | FreshDesk | Zoho Desk |
|---|---|---|
| Бесплатная пробная версия | 21 день | 15 дней |
| Цена | От 15$ | От 7$ |
| Целевая аудитория | Средний и крупный бизнес | Средний и крупный бизнес |
| Чат | ✔️ | ✔️ |
| Опросы клиентов | ✔️ | ✔️ |
| База знаний | ✔️ | ✔️ |
| Чат-бот и ИИ | ✔️ | ✔️ |
| Аналитика в реальном времени | ✔️ | ✔️ |
Когда выбрать Freshdesk?
Freshdesk — это универсальный инструмент поддержки клиентов, предлагающий простой в использовании интерфейс по приемлемой цене. В дополнение к некоторым обязательным функциям обработки обращений есть возможность получить мощные возможности автоматизации и отчетности. Однако некоторые планы Freshdesk могут обходиться слишком дорого.
Когда выбрать Zoho Desk?
Zoho Desk по возможностям идентичен Freshdesk. Идеально использовать этот инструмент в интеграции с другие приложениями Zoho, такие как Zoho CRM, Forms, SalesIQ и т. д.
Более того, для крупной компании план Enterprise от Zoho Desk стоит почти вдвое дешевле и станет мощным инструментом для качественного клиентского сервиса большой базы клиентов
